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概要： 經(jīng)常聽(tīng)消費(fèi)者反映，“櫥柜尺寸和要求尺寸不一致”、“櫥柜質(zhì)量不行，板子沒(méi)用多久就掉渣”、“送到家的櫥柜和之前看的樣品不一樣”等，由于目前家裝市場(chǎng)的不規(guī)范和消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)的缺乏，因裝修而引發(fā)的糾紛日益增多。
經(jīng)常 聽(tīng)消費(fèi)者反映，“櫥柜尺寸和要求尺寸不一致”、“櫥柜質(zhì)量不行，板子沒(méi)用多久就掉渣”、“送到家的櫥柜和之前看的樣品不一樣”等，由于目前家裝市場(chǎng)的不規(guī)范和消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)的缺乏，因裝修而引發(fā)的糾紛日益增多。從中華櫥柜網(wǎng)2010年投訴案例來(lái)看，因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占近四成，裝修問(wèn)題近年來(lái)呈上升趨勢(shì)，其中，合同、價(jià)格、環(huán)保等問(wèn)題等也是投訴熱點(diǎn)。
質(zhì)量問(wèn)題直接影響安裝櫥柜產(chǎn)品須加強(qiáng)人性化
目前，櫥柜市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻低，大小品牌良莠不齊。品牌產(chǎn)品本應(yīng)該有堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量保證，可是“道高一尺，魔高一丈”，在2010年消費(fèi)者維權(quán)投訴案例中，反映最多的就是安裝時(shí)“貨不對(duì)樣板”，商家或者貼牌生產(chǎn)，或者以次充好。
整體櫥柜本因其獨(dú)特、鮮明的創(chuàng)意、個(gè)性、實(shí)用功能等優(yōu)勢(shì)讓消費(fèi)者充分體驗(yàn)現(xiàn)代廚房生活，櫥柜產(chǎn)品既發(fā)揮了傳統(tǒng)功能又體現(xiàn)著藝術(shù)人文成果。然而，凡事都有兩面性，這同時(shí)也加大了整體櫥柜的訂制、安裝工序。
質(zhì)量問(wèn)題直接影響了接下業(yè)的安裝工程，同時(shí)也給企業(yè)的售后服務(wù)加重了負(fù)擔(dān)，劣質(zhì)產(chǎn)品或者任由劣質(zhì)產(chǎn)品流通都可謂“搬石頭砸自己的腳”。一些裝修人員反映，維修櫥柜就需要兼顧廚房中水、汽、煤等多種既有管道，如果遇到設(shè)計(jì)產(chǎn)品先天不足，比如設(shè)計(jì)的吊柜太高，櫥柜內(nèi)部功能不合理，缺乏人性化等，不僅加劇了櫥柜在使用過(guò)程中的受損速度，也大大增加了修復(fù)工程的難度。某品牌櫥柜經(jīng)營(yíng)者甚至認(rèn)為，“比重新安裝一個(gè)整體櫥柜還要復(fù)雜。”
裝修問(wèn)題非一日之寒，企業(yè)也呼吁完善合同
在2010年消費(fèi)者維權(quán)投訴案例中，各種裝修問(wèn)題非常突出。從下訂單開(kāi)始裝修工程就拉開(kāi)了序幕，裝修與測(cè)量、設(shè)計(jì)密切相關(guān)，而隨之就出現(xiàn)了諸如延期送貨、安裝與設(shè)計(jì)不符、安裝延期、偷工減料等等問(wèn)題。
而這些問(wèn)題的具體表現(xiàn)更是五花八門(mén)。訂單、合同簽訂后，裝修單位不按合同約定的做法去裝修，使用非合同規(guī)定的裝飾材料，無(wú)故停工，未在約定工期內(nèi)完工;施工人員干活不上心，工藝不規(guī)范，表面上說(shuō)得過(guò)去，但經(jīng)不起驗(yàn)收或時(shí)間的檢驗(yàn)，尤其是“街頭游擊隊(duì)”，質(zhì)量更沒(méi)有保證;裝修后應(yīng)該按合同規(guī)定及時(shí)維修，但有些公司卻左右推托，保修期內(nèi)不保修，等等。
出現(xiàn)這些問(wèn)題的商家有若干個(gè)“不可控因素”，因此，消費(fèi)者從自身改善為上策，即在合同上用心，用合同維護(hù)權(quán)益，用合同助行業(yè)的規(guī)范和健康發(fā)展。部分櫥柜企業(yè)自行擬定的合同不規(guī)范，往往存在約定不明確的情況，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛的發(fā)生。
在上海等一線城市，早已推出櫥柜合同范本，范本中規(guī)定“如企業(yè)無(wú)法按期提供門(mén)板或臺(tái)面材料、廚房設(shè)備或功能件的，應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)重新選擇，企業(yè)應(yīng)以重新選擇部分價(jià)款的相應(yīng)比例作為補(bǔ)償?！鄙虾Ｊ菄?guó)際大都會(huì)，經(jīng)濟(jì)圈成熟，也是櫥柜研發(fā)、生產(chǎn)、銷售的中心地區(qū)，企業(yè)間有資歷、有條件令交易行為規(guī)范化，然而，相對(duì)政策“寬松”的地方，消費(fèi)者的權(quán)益就“放任自流”了。
另一方面，商家也有苦難言，櫥柜產(chǎn)品技術(shù)、設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)知識(shí)并非普通電器可智能化操作，需要消費(fèi)者有所體會(huì)，在投訴糾紛中有不少因消費(fèi)者常識(shí)的缺乏，與商家牽扯不清;企業(yè)的本意是以貼心的服務(wù)鞏固品牌地位，卻往往事與愿違，而廠商之間本就存在著敏感關(guān)系，缺乏有效管理。
因此，近年來(lái)就有企業(yè)同樣呼吁行業(yè)合同制的完善。
家裝投訴歷年增加服務(wù)或成立企之本
據(jù)中華櫥柜網(wǎng)總結(jié)分析，近幾年來(lái)的投訴案例均有增加。那么，到底是什么原因?qū)е陆?jīng)常出現(xiàn)櫥柜售后的糾紛呢?除了以上提到的因素，維修成本相對(duì)較高也是促成售后問(wèn)題的原因之一，維修的材料費(fèi)及人工費(fèi)占商家經(jīng)營(yíng)成本的5%，較小的商家為了規(guī)避售后成本，隔三差五改弦更張，換品牌經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)濟(jì)不景氣的大前提下，整體櫥柜市場(chǎng)的品牌淘汰率已接近20%。
裝修建材選材具有較強(qiáng)的專業(yè)性，加之消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間掌握信息的不對(duì)等，使得大多數(shù)消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)只能看廣告宣傳或聽(tīng)?wèi){經(jīng)銷商的推薦，其合法權(quán)益極易受到侵害。
櫥柜屬于定制性產(chǎn)品，這在很大程度上需要企業(yè)或經(jīng)銷商提供完善的售后服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析，今后隨著櫥柜行業(yè)整合力度的加強(qiáng)，品牌櫥柜間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將不再只體現(xiàn)在價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量上，今后櫥柜行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更多地體現(xiàn)在服務(wù)上。因此，櫥柜企業(yè)應(yīng)提升自身服務(wù)力，不能讓服務(wù)變成企業(yè)發(fā)展的短板。
