口碑的傳播帶來的是強有力的品牌效應(yīng)和不斷擴張的市場占有率。自2007陜西第三屆裝飾建材TOP50最佳售后服務(wù)、最暢銷建材品牌評選開始后,對于一些優(yōu)秀品牌的卓越服務(wù),我們本期開始予以關(guān)注,也借以給同行提供借鑒的信息。
歐美陶瓷
"誠信一口價"揚名業(yè)界
因為"誠信一口價",歐美陶瓷在零售市場銷量遙遙領(lǐng)先。之所以推出"誠信一口價",緣于老板董建軍在商場購物的感受。他告訴記者說,很多人去民生去開元購物,其實買的就是一個放心,盡管這些商場不還價,但顧客是放心的,就圖個貨真價實。相對來說,陶瓷市場的價格就有些亂,很多店員會察言觀色,遇到會講價的顧客,店面折扣會低到6折左右,不會講價的顧客折扣可能會高很多,因此,不長于還價的人買東西的時候總會吃虧,基于這些現(xiàn)象,歐美陶瓷在市場率先推出"誠信一口價",直接放低價格,全場明碼標(biāo)價,不用顧客再拼命還價,而且所有的顧客都是一視同仁的。
在歐美推出"誠信一口價"后,市場上很多品牌開始爭相效仿,紛紛推出什么陽光一口價、透明一口價,但大都無果而終,而歐美陶瓷卻因為自始至終的堅持,被廣大的消費者所認可,所信賴。這也是歐美陶瓷銷量始終遙遙領(lǐng)先的主要原因。
歐圣地板
"九條規(guī)范"贏來回頭客
以鋼琴漆面著稱的歐圣地板,在銷售和安裝上也有自己獨具的特色,他們的《告用戶書》列出了九條苛刻的施工安裝規(guī)范,嚴格規(guī)范了安裝標(biāo)準(zhǔn)及工人的鋪裝規(guī)范,告訴消費者如何驗貨,如何評定鋪裝的標(biāo)準(zhǔn),全部從消費者的角度考慮。而且要求工人在鋪裝前,詳細了解業(yè)主家中地暖、電線、水管的位置,防止安裝時損傷到這些隱蔽工程。工人們鋪完后,業(yè)主現(xiàn)場進行驗收,不合格的業(yè)主可以在《告用戶書》上拒絕簽字,認為鋪裝滿意的,在上面寫出評價,公司還會到工地進行定期抽查。正是這樣的安裝服務(wù),給歐圣贏來了很多的回頭客,也讓歐圣的銷量一路上揚。
福尚裝飾
做好每個工程是基本的要求
"裝修你還找游擊隊嗎?"這是福尚裝飾公司提出的一句口號,盡管進入西安市場時間不長,但是29900元的套餐裝修還是讓很多的西安消費者接受了它。福尚裝飾和海創(chuàng)億邦、峰光無限、瑞博文等推行套餐的公司一樣,以游擊隊的價格,正規(guī)裝飾公司的設(shè)計服務(wù),環(huán)保、名牌的裝飾材料,規(guī)范的工程質(zhì)量,贏取著大眾消費。
出生于榆林的老板霍濤是個實在人,在工程質(zhì)量和選材上絲毫不馬虎,除此之外,他還要求公司設(shè)計師在滿足業(yè)主基本設(shè)計的同時,張揚個性化設(shè)計,并幫業(yè)主進行后期的配飾設(shè)計,多渠道多方面為業(yè)主提供裝修服務(wù)。他說,身為陜西人,離開家鄉(xiāng)十幾年,對故鄉(xiāng)還是一往情深,此番回來,希望用更多的真誠回報家鄉(xiāng)人。因此,做好每一個工程是對自己最基本的要求。
紅木雅居閣
紅地毯服務(wù)讓紅木更" 紅火"
紅木雅居閣為了更好地服務(wù)顧客,提升紅木雅居的品牌,在售后服務(wù)方面專門提出紅地毯服務(wù),提出規(guī)范服務(wù)語言、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)技術(shù)"三大規(guī)范",并且提出不與客戶頂撞、不收客戶禮品等三大紀(jì)律。
董事長石立峰作為陜西省古典紅木家具委員會會長,非常注重企業(yè)的售后服務(wù),他說,紅木作為一種保值增值家具,每個家庭的使用都長達幾十年甚至?xí)r間更長,因此紅木家具的后期保養(yǎng)尤其重要。因此,紅木雅居閣不光是把產(chǎn)品賣給客戶,而且還要關(guān)心客戶的具體使用及使用中出現(xiàn)的問題,所以需要不斷加強產(chǎn)品的售后服務(wù),讓客戶百分之百滿意才能真正體現(xiàn)購買紅木的價值。
紅星美凱龍
細節(jié)服務(wù)贏得顧客
今年的家居賣場,因為有了居然之家和紅星美凱龍的到來而顯得熱鬧非凡。目前在全國已經(jīng)擁有40多家連鎖的紅星美凱龍在西安的選址明顯占盡優(yōu)勢,不光有老太白市場的商圈積淀,而且緊臨二環(huán)路,交通十分便利。
紅星美凱龍始終把顧客滿意不滿意作為做好商場的標(biāo)準(zhǔn)?？偨?jīng)理郭佑社介紹說,只要顧客不滿意,可以無理由退貨。如果顧客在紅星美凱龍購物比其它賣場貴,商場將以3倍的價格進行返還。紅星非常注重顧客的消費體驗,因此在硬件上,專門設(shè)置了顧客休息廳、景觀等,讓顧客在輕松休閑中愉快地購物。
對于顧客的投訴,紅星規(guī)定24小時內(nèi)進行答復(fù)解決,在各地,紅星都會拿出部分基金給當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會作為質(zhì)量和信譽的保證。在商品質(zhì)量和環(huán)保方面,紅星進行嚴格控制,不允許出現(xiàn)掛羊頭賣狗肉的現(xiàn)象。
紅星每年都會給消費者提供家政服務(wù),對VIP客戶,年底還要專程進行回訪。
正是種種細致的細節(jié)服務(wù),讓紅星擁有市場美譽,從而贏得顧客贏得市場。
峰光裝飾
讓業(yè)主像買家電一樣做裝修
峰光裝飾力爭讓業(yè)主像買家電一樣做裝修,西北首創(chuàng)的按平米報價套餐式裝修,推出了百合298元/m2、薔薇398元/m2、郁金香498元/m2家居裝飾套餐項目,一改往日以各施工項目的單位和數(shù)量來報價的傳統(tǒng)模式,這種方便省事、質(zhì)優(yōu)價廉的裝修方式日漸深入人心,讓業(yè)主從此告別東奔西走買主材,實現(xiàn)懶人式裝修,家裝套餐式裝修將省力、省錢裝修進行了完美演繹。
業(yè)之峰
"藍鉆工程"掀起藍色旋風(fēng)
業(yè)之峰裝飾向消費者提供一體化、系統(tǒng)化的"一站式"完整家居服務(wù),2007年在全國推廣"藍鉆工程"。藍鉆工程源于歐洲最先進的施工和管理理念,包括工藝質(zhì)量保障系統(tǒng)、材料質(zhì)量保障系統(tǒng)、環(huán)境質(zhì)量保障系統(tǒng)和管理質(zhì)量保障系統(tǒng)四個有機模塊,專注于整個施工過程的系統(tǒng)化,是施工質(zhì)量的保證。其中,僅就工藝質(zhì)量保障系統(tǒng)一項,就融入了十一個革命性的工藝,涵蓋管道連接、電路屏蔽、墻面固化防潮抗霉、地面固化防塵、防水工程、木工工程、勘察放線等家裝關(guān)鍵環(huán)節(jié)的各個方面。
星藝裝飾
用"質(zhì)量錘"說話
家裝隱患最常見于"隱蔽工程",廣州星藝裝飾獨家推出"10年隱蔽工程質(zhì)保",并規(guī)定保修期內(nèi)每月回訪,保修期外每年回訪,受理問題24小時內(nèi)到場,真正做到了"讓家裝前后無憂"。星藝裝飾實行設(shè)計———施工———保修一條龍運作,所有工程絕不轉(zhuǎn)包,并嚴格遵守質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。星藝裝飾的"質(zhì)量錘"理念,讓業(yè)主有權(quán)對每道工序進行監(jiān)督,如有不滿意的地方盡可揮"錘"砸之,而重建所有費用無需業(yè)主支付。這樣的誠信度似乎有些"不惜血本",但就是這樣嚴格的工程管理和施工標(biāo)準(zhǔn),使星藝裝飾得以風(fēng)靡全國。
生活家地板
細節(jié)造就完美
地板鋪裝作為家庭裝修最重要的一環(huán),直接影響整體家裝風(fēng)格,也是木地板品質(zhì)不可分割的一部分。沒有好的服務(wù),木地板品質(zhì)再好其使用價值也會大打折扣。生活家不僅為用戶提供了普通服務(wù)所具備的專業(yè)人員免費維修,同時,還為用戶提供定期、不定期電話及上門回訪等跟蹤服務(wù)。每一塊地板,都承載著消費者的家居夢想。每一位消費者,都希望在家裝的細節(jié)上體現(xiàn)自己的與眾不同。生活家地板的制造者,傾注心力,兢兢業(yè)業(yè)做足每一個細節(jié),讓消費者的家居空間散發(fā)出與眾不同的獨特魅力。
得寶·迪贊尼櫥柜
不滿意無條件退貨
服務(wù)不是簡單的一句承諾,而是實打?qū)嵉厝プ?高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)將是今后企業(yè)搶占市場的一個重要賣點。得寶非常注重售后服務(wù),"要做就做最好,不滿意無條件退貨"是企業(yè)自身提出的至高要求,對消費者更是提供了一種放心的消費與服務(wù)。企業(yè)不僅要靠一流的生產(chǎn)設(shè)備和一流的產(chǎn)品,更需要一流的管理和服務(wù)來保證。
貝亞克地板
"免費養(yǎng)護"服務(wù)冬日暖人心
行業(yè)的競爭異常激烈,市場潛力特別大,而且很快將進入一個快速上升的階段。在逐漸規(guī)范和成熟的市場上,消費者越來越重視質(zhì)量和服務(wù)能力。用心做服務(wù),用嘴說不如用心,只有把消費者的事情當(dāng)成自己的事情來做,才能讓消費者真正做到信賴你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。重品質(zhì)與服務(wù),貝亞克地板提出"免費養(yǎng)護"等一系列舉措來強化自己的服務(wù)。
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